19
Jan

Bringen Sie Ihren Kundenservice auf Vordermann – Diese fünf Tipps helfen Ihnen dabei

Gepostet in News von GLOBONET

Wenn Kunden beim Onlineshopping Fragen oder ein Problem haben, möchten sie es umgehend lösen. Lange Zeiten in Warteschleifen, so schön die Musik auch ist, sind ein No-Go. Tagelang auf eine Antwort per E-Mail zu warten, ebenfalls. Das Magazin Marketing & Kommunikation weist auf fünf Trends hin, mit denen Onlineportale 2016 ihren Kundenservice verbessern.

  • Der wichtigste Punkt falle unter den Begriff der Präsenz. Die Marke müsse permanent sichtbar sein und die Brands in allen Bereichen wie der Webseite, den Social Media-Kanälen, am PC oder mobile platziert werden. Die Marke fände dabei durch ihre Allgegenwärtigkeit den Kunden und nicht umgekehrt. Ein wichtiges Tool sei dabei das Monitoring sowie technische Komponenten, die die Informationen aus unterschiedlichen Quellen zusammenführen.
  • Social Media werde an Präsenz noch zunehmen und teilweise sogar die eigene Homepage ablösen. Mit einfachen Marketing-Massnahmen sei es auch nicht mehr getan, sondern auf eine direkte Kommunikation in Echtzeit käme es an, so Marketing &Kommunikation.
  • Der Zeitbegriff spielt in diesem Jahr eine zentrale Rolle. Das Magazin zeigt auf, was längst bekannt ist: Wartezeiten und 08/15-Antworten seien inakzeptabel und Unternehmen, die weiter daran festhielten, würden auf der Strecke bleiben. „Die Customer Experience muss zentraler Ausgangspunkt für den Kundenservice sein.“ Die Konsequenz daraus sei das Nutzen aller Kanäle, ein gutes CRM sowie ein moderner Kundenservice.
  • Peer-to-Peer-Beratung lautet das Stichwort: Man soll Markenbotschafter aus dem Kundenbestand ernennen und eine Internetgemeinschaft aufbauen, die den Kunden zur Seite stehe. Die Entwicklungen der Digitalisierung, der Wunsch nach Echtzeitkommunikation und der Gemeinschaftsgedanke würden dabei unterstützend wirken.
  • 2016 werde es zum ersten Mal eine künstliche Intelligenz geben, die in der Kundenbetreuung tätig ist. Sie erkenne das Anliegen des Anrufers und erkläre Sachverhalte oder liefere Vorschläge zur Lösung des Problems. Individueller würde die Beratung durch Machine-Learning, die sich dem Kunden anpasst. Dennoch dürfe der Kunde nie das Gefühl bekommen, nur von einem Roboter betreut zu werden.

 

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