{"id":2450,"date":"2015-11-10T07:39:46","date_gmt":"2015-11-10T06:39:46","guid":{"rendered":"http:\/\/www.globonet-blog.ch\/?p=2450"},"modified":"2015-11-11T13:45:55","modified_gmt":"2015-11-11T12:45:55","slug":"so-meistern-sie-den-umgang-mit-unzufriedenen-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.globonet.ch\/globonet-blog-ch\/2015\/11\/10\/so-meistern-sie-den-umgang-mit-unzufriedenen-kunden\/","title":{"rendered":"So meistern Sie den Umgang mit unzufriedenen Kunden"},"content":{"rendered":"

Jeder kennt diese Situation: Man kauft bei einem Onlineshop ein und bei der Bestellung, Abwicklung oder Lieferung gibt es Komplikationen, sodass man mit der Situation unzufrieden ist. Doch wie gehen Sie mit den Kunden um, die bei Ihnen als Onlineshop anrufen, um sich zu beschweren? Carpathia<\/em>, die Unternehmensberatung f\u00fcr eBusiness und eCommerce, gibt f\u00fcnf Ratschl\u00e4ge, um aus einem unzufriedenen Kunden doch noch einen treuen K\u00e4ufer zu machen.<\/p>\n

Nehmen Sie Ihren Kunden ernst
\n<\/strong>Geben Sie dem Anrufer die M\u00f6glichkeit, seinem \u00c4rger Luft zu machen, und zeigen Sie Verst\u00e4ndnis. Anstatt zu widersprechen, holen Sie ihn mit S\u00e4tzen wie \u201eDas ist wirklich \u00e4rgerlich\u2026\u201c oder \u201eIch sehe, Sie \u00e4rgern sich dar\u00fcber\u2026\u201c ab. Empathie beruhigt die Situation und der Kunde f\u00fchlt sich verstanden. Grunds\u00e4tzlich gilt: Nichts, was am Telefon gesagt wird, sollten Sie pers\u00f6nlich nehmen.<\/p>\n

Bleiben Sie h\u00f6flich
\n<\/strong>Egal, wie sauer Ihr Gespr\u00e4chspartner wird, lassen Sie sich davon nicht beeindrucken. Bleiben Sie immer ruhig und sprechen Sie weiterhin h\u00f6flich mit dem Gegen\u00fcber. Dabei handelt es sich nicht nur um eine grundlegende Regel im Umgang mit Kunden, sondern auch um eine Massnahme, die deeskalierend wirkt.<\/p>\n

Keine Diskussionen
\n<\/strong>Beginnen Sie nicht zu diskutieren, sondern streben Sie eine Einigung an.<\/p>\n

\u00dcbernehmen Sie Verantwortung
\n<\/strong>Fangen Sie auch nicht mit Ausreden an und unterstellen Sie niemals dem Kunden, dass der Fehler bei ihm liegt. Beweisen Sie Klasse, indem Sie zugeben, etwas falsch gemacht zu haben, und zeigen Sie, dass Sie sich verantwortungsbewusst verhalten.<\/p>\n

Bringen Sie es in Ordnung
\n<\/strong>Bieten Sie L\u00f6sungen an, um Ihren Fehler zu korrigieren. Aber bleiben Sie dabei realistisch und geben Sie nur Versprechen, die Sie halten k\u00f6nnen.<\/p>\n

Auch dem besten Onlineshop kann ein Malheur passieren. Die Frage ist nur, wie Sie damit umgehen. Nur zwei Prozent der unzufriedenen Kunden\/-Innen wenden sich an den Verk\u00e4ufer. Die restlichen 98 Prozent erz\u00e4hlen ihren Bekannten davon. Laden Sie Ihre Kunden dazu ein, sich mit Problemen direkt an Sie zu wenden. Sehen Sie dies nicht als Kritik, sondern als eine M\u00f6glichkeit, einen unzufriedenen K\u00e4ufer durch die richtige Reaktion wieder f\u00fcr sich zu gewinnen. So demonstrieren Sie, dass Ihnen auch nach dem Kaufabschluss noch etwas an den Kunden liegt. Service ist der Schl\u00fcssel zum Erfolg.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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