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Soziale Medien bieten Unternehmen heutzutage ganz neue Möglichkeiten, um mit ihren Kunden zu interagieren und diese an sich zu binden. Nahezu alle grösseren Firmen verfügen in den gängigen sozialen Netzwerken über eigene Seite. Um aber den gesamten Nutzen zu erschliessen, welchen solche Plattformen bieten, genügt es aber nicht, lediglich eine hohe Anzahl an „likers“ oder „followers“ zu haben. Diese müssen auch aktiv gepflegt und einbezogen werden, um die Absprungrate so tief wie möglich halten zu können. „Community Building“ ist hier das Schlüsselwort.

Weg von der Einweg-Kommunikation hin zur Interaktion

Ziel des Community Building ist es, sich von einem eher kurzfristigen Monolog zu einem nachhaltigen Dialog zu entwickeln. Nachdem genügend „likers“ durch das Wecken von Identifikationsgefühlen mit einer Marke oder einem Thema mittels Bereitstellen von relevantem Content akquiriert wurden, ist es unabdingbar, diese nachhaltig in eine Interaktion einzubinden. Dies funktioniert am besten, wenn man nicht nur die eigenen Produkte und Dienstleistungen bewirbt, sondern die Kunden in den Schritten nach dem Kauf, bspw. bei der Nutzung begleitet. Die dabei gesammelten Erfahrungen können anschliessend über die sozialen Netzwerke mit der Community geteilt werden. Commitment kann zudem dadurch erreicht werden, indem den Kunden das Gefühl vermittelt wird, dass diese an wichtigen Entscheidungsprozessen teilhaben können und ihre Meinung ernst genommen wird. In dem man mit den Likers in einen Dialog tritt, gemeinsam Stories teilt und bestenfalls gemeinsam eine Mission für die Gemeinschaft generiert, können langfristige Kundenbeziehungen aufgebaut werden.

Community Building – Weil Kunden mehr zu bieten haben

Unternehmen müssen davon abkommen, ihre Kunden ausschliesslich als Abnehmer zu sehen. Diese haben durchaus mehr zu bieten, als nur die Produkte zu kaufen. So können Ihre Erfahrungen dazu genutzt werden, bestehende Produkte zu optimieren oder neue zu entwickeln. Des Weiteren kann so Marktforschung betrieben werden, um die Interessen der Kunden kennen zu lernen und damit das Marketing anzupassen. Besonders wichtig ist aber auch der gegenseitige Support und Erfahrungsaustausch unter den Nutzern. Gute Communities zeichnen sich dadurch aus, dass die Mitglieder auch untereinander interagieren und sich somit selbstständig den Nutzen der Gemeinschaft schaffen.

Faktoren für ein erfolgreiches Community Building

Um eine Community mit guter Kontaktqualität aufzubauen, gibt es einige Faktoren, welche die Wahrscheinlichkeit für einen Erfolg massgeblich erhöhen. So müssen die Kundenmeinungen regelmässig abgeholt werden und anschliessend die relevanten Auswirkungen aufgezeigt werden. So merken die Nutzer, dass sie ernst genommen werden und tatsächlich mitwirken können. Weiter kann durch eine vernünftige Reaktionszeit eine Feedback-Kultur aufgebaut werden. Dauert es zu lange, bis auf eine Nachricht, Reklamation oder einen Kommentar regiert wird, verlieren viele User das Interesse und die Motivation, sich mitzuteilen. Eine gemeinsame Ideenentwicklung (Crowdsourcing) zeigt ihnen zudem eine Wertschätzung für das Mitwirken.

Es wird deutlich, dass Online Communities aktiv und regelmässig gepflegt werden müssen. Tut man dies richtig, so kann der dadurch entstandene Mehrwert – für Kunden und Unternehmen – den (oftmals hohen) Aufwand um ein Vielfaches übersteigen. Inaktive Seiten oder Geisterprofile können jedoch zu massiven Imageschäden führen, da sich die User vernachlässigt fühlen können.

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