So meistern Sie den Umgang mit unzufriedenen Kunden
Gepostet in News von GLOBONET
Jeder kennt diese Situation: Man kauft bei einem Onlineshop ein und bei der Bestellung, Abwicklung oder Lieferung gibt es Komplikationen, sodass man mit der Situation unzufrieden ist. Doch wie gehen Sie mit den Kunden um, die bei Ihnen als Onlineshop anrufen, um sich zu beschweren? Carpathia, die Unternehmensberatung für eBusiness und eCommerce, gibt fünf Ratschläge, um aus einem unzufriedenen Kunden doch noch einen treuen Käufer zu machen.
Nehmen Sie Ihren Kunden ernst
Geben Sie dem Anrufer die Möglichkeit, seinem Ärger Luft zu machen, und zeigen Sie Verständnis. Anstatt zu widersprechen, holen Sie ihn mit Sätzen wie „Das ist wirklich ärgerlich…“ oder „Ich sehe, Sie ärgern sich darüber…“ ab. Empathie beruhigt die Situation und der Kunde fühlt sich verstanden. Grundsätzlich gilt: Nichts, was am Telefon gesagt wird, sollten Sie persönlich nehmen.
Bleiben Sie höflich
Egal, wie sauer Ihr Gesprächspartner wird, lassen Sie sich davon nicht beeindrucken. Bleiben Sie immer ruhig und sprechen Sie weiterhin höflich mit dem Gegenüber. Dabei handelt es sich nicht nur um eine grundlegende Regel im Umgang mit Kunden, sondern auch um eine Massnahme, die deeskalierend wirkt.
Keine Diskussionen
Beginnen Sie nicht zu diskutieren, sondern streben Sie eine Einigung an.
Übernehmen Sie Verantwortung
Fangen Sie auch nicht mit Ausreden an und unterstellen Sie niemals dem Kunden, dass der Fehler bei ihm liegt. Beweisen Sie Klasse, indem Sie zugeben, etwas falsch gemacht zu haben, und zeigen Sie, dass Sie sich verantwortungsbewusst verhalten.
Bringen Sie es in Ordnung
Bieten Sie Lösungen an, um Ihren Fehler zu korrigieren. Aber bleiben Sie dabei realistisch und geben Sie nur Versprechen, die Sie halten können.
Auch dem besten Onlineshop kann ein Malheur passieren. Die Frage ist nur, wie Sie damit umgehen. Nur zwei Prozent der unzufriedenen Kunden/-Innen wenden sich an den Verkäufer. Die restlichen 98 Prozent erzählen ihren Bekannten davon. Laden Sie Ihre Kunden dazu ein, sich mit Problemen direkt an Sie zu wenden. Sehen Sie dies nicht als Kritik, sondern als eine Möglichkeit, einen unzufriedenen Käufer durch die richtige Reaktion wieder für sich zu gewinnen. So demonstrieren Sie, dass Ihnen auch nach dem Kaufabschluss noch etwas an den Kunden liegt. Service ist der Schlüssel zum Erfolg.
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